DialogAI отримав чергове функціональне оновлення, спрямоване на підвищення повноти аналізу розмов, розширення аналітичних можливостей і покращення контролю використання системи.
У новій версії ми реалізували автоматичне та ручне об’єднання пов’язаних дзвінків, додали рекомендації ШІ за результатами оцінювання та новий розділ «Тарифи». Також розширили статистику, вдосконалили роботу з обліковими записами звільнених співробітників, додали темну тему й внесли низку виправлень у механізми аналізу та інтеграцій із телефонією.
🔗 Об’єднання дзвінків — аналіз розмови з повним контекстом
Одним із ключових нововведень став функціонал об’єднання пов’язаних дзвінків в одну розмову для спільного аналізу.
У роботі відділів продажу та контакт-центрів один діалог із клієнтом нерідко складається з кількох телефонних з’єднань. Розмова може перерватися через поганий зв’язок, а співробітник — передзвонити та продовжити обговорення з того моменту, на якому воно завершилося.
Якщо оцінювати такі записи окремо, результати можуть не відображати фактичну якість роботи співробітника. В одному фрагменті буде з’ясування потреби, в іншому — презентація рішення та фінальні домовленості. Відсутність окремих етапів у кожному записі не означає, що менеджер пропустив їх у межах усієї розмови.
Новий функціонал дозволяє враховувати цей контекст. DialogAI формує спільну транскрипцію пов’язаних дзвінків і використовує її для подальшого аналізу. Підсумок та результати оцінювання відображаються в основному дзвінку, а інші записи зберігаються як частини спільної розмови й не оцінюються окремо.
Автоматичне та ручне об’єднання
За увімкненого автоматичного об’єднання система визначає незавершені розмови та очікує можливе продовження від того самого клієнта і співробітника в межах годинного вікна.
Також передбачено ручне об’єднання записів. Воно дозволяє пов’язати розмови у випадках, коли продовження відбулося поза межами автоматичного очікування або система не визначила зв’язок між дзвінками.
Якщо продовження не знайдено протягом часу очікування, наявний запис передається на аналіз за звичайною конфігурацією. Таким чином незавершена розмова також проходить оцінювання.
Узгоджене прослуховування записів і транскрипції
Для роботи з об’єднаними розмовами доопрацьовано синхронізацію аудіоплеєра зі спільною транскрипцією.
Під час прослуховування конкретного запису система відображає відповідну частину тексту. Фрагменти різних дзвінків розділяються навіть тоді, коли попередній запис закінчується, а наступний починається реплікою того самого учасника.
Це спрощує перевірку результатів аналізу та допомагає послідовно відновити перебіг розмови, що складалася з кількох дзвінків.
🤖 Рекомендації ШІ за результатами оцінювання
У картці дзвінка з’явився новий блок — «Рекомендації ШІ».
Він доповнює результати аналізу практичними висновками щодо роботи співробітника: які підходи були ефективними, які моменти потребують уваги та що варто покращити в наступних розмовах.
Основою рекомендацій є налаштовані компанією критерії оцінювання, фактично отримані бали та пояснення ШІ до них. Для кращого розуміння ситуації система також враховує транскрипцію розмови.
Такий підхід пов’язує рекомендації зі стандартами обслуговування конкретної компанії. Наприклад, якщо співробітник якісно опрацював заперечення, але не зафіксував подальші домовленості, рекомендація може відзначити сильну сторону його роботи й зосередити увагу на завершенні розмови.
Новий блок допомагає:
- швидше визначати основні сильні сторони та недоліки комунікації;
- готувати предметний зворотний зв’язок для співробітників;
- використовувати результати оцінювання під час навчання команди;
- визначати конкретні навички, які потребують розвитку.
💳 Новий розділ Тарифи — прозорий контроль використання системи
У DialogAI з’явився окремий розділ «Тарифи», який надає адміністраторам зведену інформацію про поточний тарифний план і використання місячного обсягу аналізу.
Тепер в одному місці можна переглянути, скільки дзвінків уже використано в межах тарифу, чи задіяно додатковий ліміт і який обсяг залишається доступним до блокування подальшого аналізу.
На сторінці також відображаються вартість аналізу та умови тарифікації дзвінків понад основний ліміт.
Окремо представлено кількість:
- автоматично проаналізованих дзвінків;
- проаналізованих записів, завантажених вручну;
- повторних аналізів після зміни конфігурації дзвінка.
Розділ робить використання системи більш прозорим і допомагає адміністраторам своєчасно оцінювати поточне навантаження.
📊 Розширено аналітику дзвінків і показників
Структура звернень за конфігураціями
У розділі «Аналітика по дзвінках» додано зведення кількості дзвінків за конфігураціями аналізу.
Для вибраного періоду система показує кількість розмов, віднесених до кожної конфігурації, та їхню частку в загальному розподілі.
Це дозволяє оцінювати структуру звернень відповідно до бізнес-процесів компанії: визначати співвідношення первинних і повторних контактів, кількість скарг, консультацій, записів на послуги або інших типів розмов.
У результаті керівник отримує більш цілісне уявлення про те, з якими питаннями клієнти звертаються до компанії та які сценарії формують основне навантаження на команду.
Наочніше відображення текстових значень
Також покращено аналітику показників типу «Список варіантів (текст)».
Кожен варіант тепер має окремий колір у графіку та відповідній легенді. Це полегшує візуальне порівняння категорій, особливо для показників із великою кількістю можливих значень.
Системний варіант «Не знайдено» також відображається окремим кольором, що дозволяє швидше відрізняти визначені значення від випадків, коли необхідна інформація була відсутня в розмові.
Додатково виправлено оновлення графіків після застосування фільтрів.
👥 Покращено роботу з історією звільнених співробітників
Оновлено логіку роботи з обліковими записами у випадках, коли внутрішній номер звільненого працівника передається новому співробітнику.
Раніше унікальність внутрішнього номера створювала обмеження для такого сценарію. Водночас використання попереднього облікового запису для нового працівника призводило б до змішування історичних результатів.
Тепер після блокування облікового запису звільненого співробітника його внутрішній номер можна повторно використовувати для нового активного працівника.
При цьому:
- дзвінки та результати оцінювання попереднього співробітника зберігаються за його обліковим записом;
- нові дзвінки прив’язуються до нового активного власника номера;
- статистика різних працівників з однаковим внутрішнім номером залишається окремою;
- імпорт дзвінків не активує заблокований обліковий запис автоматично.
Неактивні співробітники також залишаються доступними у фільтрах аналітики з відповідною позначкою.
Це дозволяє зберігати історію роботи команди та коректно порівнювати результати за різні періоди, навіть якщо внутрішні номери в телефонії передаються між працівниками.
🌙 Темна тема інтерфейсу
У новій версії DialogAI додано темну тему оформлення.
Користувачі отримали можливість обирати світлий або темний вигляд системи відповідно до власних уподобань і умов роботи.
Разом із цим доопрацьовано оформлення сторінок, форм, спливних вікон та окремих елементів навігації.
🛠️ Виправлення та покращення стабільності
Окрім нових можливостей, оновлення включає низку виправлень у роботі налаштувань аналізу та інтеграцій.
Збереження показників аналізу
Виправлено випадки, коли окремі критерії та показники не вдавалося зберегти.
Також доопрацьовано зміну типу показника: при переході до текстового формату зайві варіанти відповіді очищуються.
Фільтрація службових дзвінків Binotel
В інтеграції з Binotel додано фільтрацію внутрішнього номера «0», який телефонія передає для дзвінків без прив’язаного працівника.
Такі записи більше не потрапляють у систему та не створюють помилковий обліковий запис співробітника.
Обробка записів і робота фільтрів
Скориговано порядок завантаження аудіозаписів в інтеграціях із Binotel, Ringostat, Stream Telecom, Asterisk та через API. Завантаження запису запускається після успішного збереження відповідного дзвінка.
🚀 Подальший розвиток DialogAI
Це оновлення розширює можливості системи одразу в кількох напрямках: аналіз пов’язаних розмов, розвиток співробітників, оцінювання структури звернень і контроль використання тарифного плану.
Об’єднання дзвінків допомагає враховувати повний контекст спілкування з клієнтом, рекомендації ШІ — використовувати результати оцінювання для навчання команди, а оновлена аналітика — краще розуміти характер звернень і навантаження на співробітників.
Ми продовжуємо розвивати DialogAI як інструмент, що допомагає компаніям системно працювати з якістю комунікації та використовувати дані з розмов для управління щоденними бізнес-процесами.